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《海底撈你學不會》




《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究獎

本書主要是講大陸最有名的火鍋連鎖店的成功故事，店名就叫做：海底撈火鍋店。

2009年，黃鐵鷹主筆的「海底撈的管理智慧」，成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例。一夜之間，幾乎中國所有商學院都講授「海底撈」。可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。

本書告訴你，為什麼海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量？為什麼一句 「把人當人對待」，能成為海底撈的成功要訣？

全書由50多篇的短文組成，講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝。

這本書也因為火鍋店生意火爆，變成一本暢銷百萬的書，更因本書掀起了一股學習「海底撈」的熱潮。

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  黃鐵鷹
  
  2001年前擔任香港華潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的收購和整合，收購金額達15億美元。2001年起擔任北京大學光華管理學院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究獎。
  
  

海底撈你學不會－目錄導覽說明

• 自序我寫海底撈 ／ 009
  推薦序1海底撈的機制甯高寧 ／ 013
  推薦序2幸福成就海底撈王石 ／ 016
  推薦序3他人幸福，自己幸福張維迎 ／ 021
  引子 ／ 023
  「低素質」的農民工 ／ 023
  火鍋很賺錢！ ／ 027
  挖不動經理，就挖服務員！ ／ 030
  
  第一章把他們當人對待！ ／ 035
  讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等於雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是最虧本的生意，因為任何人都不可能像機器不走樣地重複同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！
  客人是一桌一桌抓的 ／ 036
  把員工當成家裡人 ／ 040
  我的第二個家 ／ 045
  敢拼命的楊小麗 ／ 049
  人不僅需要吃和愛 ／ 056
  並不是所有人都值得信任 ／ 060
  無人看管的麵包圈 ／ 064
  信任讓人笑 ／ 069
  「獎盃車」 ／ 073
  青出於藍 ／ 077
  把他們當人對待 ／ 082
  
  第二章雙手改變命運 ／ 087
  「海底撈有今天，每個幹部都有一份功勞和苦勞。所以不論什麼原因走，我們都應該把人家的那份給人家。小區經理走，我們給二十萬；大區經理以上走，我們會送一家火鍋店，差不多八百萬。」
  用麻將精神去工作！ ／ 088
  雙手改變命運 ／ 092
  堅持就是人民幣 ／ 096
  天助自助者 ／ 100
  「高齡」幹部謝英 ／ 105
  獵頭公司找挨罵！ ／ 109
  海底撈的 「三無產品」 ／ 112
  使人成熟的不是歲月，而是經歷！ ／ 116
  海底撈的 「嫁妝」 ／ 122
  什麼人需要公平？ ／ 125
  員工是一個一個吸引的！ ／ 130
  是善良，還是聰明？ ／ 134
  員工也是顧客 ／ 139
  腹有詩書氣自華 ／ 143
  村看村，戶看戶，群眾看幹部！ ／ 148
  海底撈大學 ／ 152
  海底撈的花木蘭 ／ 153
  海底撈的宿舍長 ／ 158
  
  第三章不要丟了西瓜／163
  「那叫什麼苦呀?!像我們這樣沒上過大學、沒有專業、沒有背景的人，再不想伺候人，還能幹什麼？……其實，我們在簡陽做了這麼多年，一共才有不到兩萬元的壞賬，你為了這兩萬元錢，把客人都當成跑單的，這不是丟了西瓜撿芝麻嗎？」
  什麼是職業精神？ ／ 164
  那一刻我哭了 ／ 168
  最討厭的客人是同行！ ／ 172
  佔小便宜的顧客 ／ 176
  你是這樣的顧客嗎？ ／ 180
  「我最討厭別人叫我服務員！」 ／ 185
  
  第四章海底撈的危機／189
  「別人都以為現在海底撈很好，可是我卻常常感到危機四伏，有時會在夢中驚醒！以前店少，我自己能親自管理，每個店的問題都能及時解決，幹部情況我也都瞭若指掌。現在不行了，這麼多店要靠層層幹部去管，有些很嚴重的問題都不能及時發現；加之海底撈現在出名了，很多同行在學我們。所以，我總擔心，搞不好，我們十幾年的心血就會毀於一旦！」
  張勇的擔憂 ／ 190
  師徒制的弊端 ／ 192
  海底撈的危機 ／ 195
  流程和制度的弊端 ／ 199
  世界是灰色的 ／ 204
  海底撈不考核利潤！ ／ 208
  績效考核是鋤頭 ／ 212
  能下蛋的雞才值錢！ ／ 216
  
  第五章張勇其人／223
  我的一個學生用記者的思維方式，在課堂上向張勇提了一個問題。他說： 「張總，你認為你成功的最主要原因是什麼？」張勇撓了撓頭，有些為難了。 因為任何企業家的成功都不可能只有一個原因，而是一堆原因。不過，張勇想了想，還是勉強回答了這個問題。他說： 「可能我這個人比較善吧。」
  張勇其人 ／ 224
  第一次融資 ／ 226
  兩次 「流產」的生意 ／ 231
  愛上當的張勇 ／ 235
  「菩薩」施永宏 ／ 239
  海底撈的DNA ／ 245
  「暴君」張勇 ／ 248
  善有善報 ／ 252
  
  第六章海底撈你學不會！／261
  講授海底撈案例時，我被人問得最多兩個問題，一是：同麥當勞這些連鎖店比，海底撈更多靠的人治，而海底撈這種管理方法能讓它走多遠？我的回答是，我不知道。但海底撈已經活了十六年，我只想把海底撈為什麼如此鶴立雞群的原因挖掘一下。第二個問題是：海底撈的做法，我們能學會嗎？我的回答是：你學不會。因為企業管理不是科學，是藝術。就像鋼琴學生不可能都成為鋼琴大師的道理一樣！
  韓國人眼中的海底撈 ／ 262
  會計師行向海底撈學習 ／ 264
  IT工程師學海底撈 ／ 267
  MBA學海底撈 ／ 271
  首都機場學海底撈 ／ 275
  海底撈你學不會！ ／ 280
  跋撈起 「海底撈」 孫雅男／288
  參考資料／291
  
  

自序
我寫海底撈

二○○九年四月，海底撈案例在《哈佛商業評論》中文版上發表後，幾個出版社相繼約我寫一本海底撈的書。可是我對寫海底撈的書實在沒把握，加之又忙，就一一回絕了。

二○一○年初，我的老朋友《中國企業家》特刊部主任邊杰，帶著《中國企業家》執行總編輯李岷特地到北大找我。

我動心了，給海底撈董事長張勇打電話，要寫這本書。

張勇很猶豫，他說： 「海底撈現在已經名聲在外。盛名之下，其實難副。再出一本書，怕吹過了。」

我說： 「你再想想，我過些天給你電話。」

第二次電話，張勇同意了，但他提出三個條件。他說： 「黃老師，第一，要寫就寫一個真的海底撈。要把海底撈好的一面與不好的一面、問題與困惑都展現出來；只要是真實的，我不介意。第二，寫海底撈的書，我可不給你錢。第三，你寫完了，我不審稿。」
我說： 「好。」

於是，《中國企業家》給我派出大記者孫雅男小姐，一路陪我訪談，幫我整理資料。八個月後，書稿交給了中信出版社。

這本書真難寫。

張勇不僅把海底撈向我全面敞開，讓我採訪了海底撈的所有高管，還讓我進入了他的家庭和他的過去；再加上他那一句 「我不審稿」，就更讓我的筆格外糾結。寫這本書，我領教到被人充分信任並不是一件好事，因為太沉重。其實，這就是張勇管人的方法，我著實地被他 「管」了一次。

這本書完稿後，我開始嘀咕：是不是讓張勇看看？萬一我有什麼地方寫得失實或不對，給張勇和海底撈造成不好的影響怎麼辦？後來，我忍住了。原因是：這是我的書，是我看海底撈的視角。世界是個萬花筒，海底撈也是一個萬花筒，每個人看的角度不同，圖案就不應該相同。

因此，本書如果對張勇或書中所有我提名或未提名的人造成不好的影響，我在此事先道歉。

寫這本書的第二個難點是技術上的，按什麼形式寫？按小說寫，寫了三萬字，就寫不下去了。按報告文學寫，開個頭也卡住了。從企業管理的角度寫，還是不行。折騰三個月，真難受！最後是對寫作一竅不通的老媽一句話讓我定下了神。我帶七十九歲的媽媽去吃海底撈。老太太吃完後，出門說了一句， 「這些農村的孩子真讓人感動！」

對，就把海底撈這些讓我感動的事情寫出來，管他什麼文體！於是，就有了這本六十二篇短文組成的 「四不像」。

這本書面市，我首先要感謝張勇。他讓我進入了他的世界，並讓我肆無忌憚地探索！

感謝張勇的母親和張勇的太太，這兩位對張勇最重要的女人都向我敞開了她們的心扉。

感謝張勇兒時的鄰居詹榮祥婆婆一家，他們讓我對張勇的歷史有了更深入的認識。

感謝張勇年輕時代的死黨和同學－－同他一起創建海底撈的施永宏，他的坦誠、大度和忍讓，讓我感動。

感謝張勇年輕時代的死黨和同學－－至今在海底撈當採購大主管的楊濱，他讓我這個五十五歲的，自以為知道人是怎麼回事的人，對人又有了新的認識。

感謝楊小麗這位四川女人－－海底撈的唯一副總經理，她的故事讓我太太哭了三次。

感謝袁華強，海底撈北京大區的總經理，是他讓我開始產生研究海底撈的興趣。

感謝海底撈的財務總監茍軼群，這家以農民工為主體的企業中最高學歷的知識份子，他的思維和邏輯讓我新鮮。
我還要感謝謝英、陳勇、林憶、楊華、馮伯英、方雙華、謝張華和朱銀花等等，他們每個人的故事都讓我對海底撈不斷產生新的認識。

我還要感謝所有在餐桌上為我提供服務的海底撈服務員，每次吃飯，我的問題都會讓他們煩不勝煩。

另外，我特別要感謝的是《海底撈文化月刊》和它的主編鄭操梨先生。我不僅在書中引用了很多海底撈這份公司內刊上刊登的故事，這份小報還成了我了解海底撈歷史的唯一文字檔案，從中我洞察到了海底撈的變化。我向這些故事的撰寫人和提供者表示深深的感謝。

我還要感謝北京大學光華管理學院和過去九年聽過我課的學生，他們不僅給我提供了一個講臺，而且逼著我把中國商場實戰案例課講好。為了尋找更好的案例素材，我盯上了海底撈。

我在書中還收錄了我的學生關於海底撈的文章，他們是李垠周、李蕙曼、金修珍、況琳、歐陽易時和王廷偉，在此也向他們表示感謝！

最後，也最重要的是，我要感謝我太太，她對本書的每一篇文章都把了第一道關。如果哪篇文章沒有讓她感動，我就要重新琢磨。

（最後定稿於長春二○一○年十二月十七日，當天下大雪，氣溫零下二十三攝氏度）

推薦序1
海底撈的機制

鐵鷹是做過商人的學者，或者說他本來就是學者式商人。他總能抓住管理學中的本質東西，他總善於把管理學所有技巧性的理論一直追溯到人性本質的深度來拷問，他不喜歡把它的觀察局限在金壁輝煌的董事會議室，他更喜歡問老闆與雇員的關係是什麼，企業中每個人的感覺是什麼。到一家餐廳他更喜歡看廚房，到一家工廠他更喜歡看車間，他最喜歡與一般員工聊天，而員工也喜歡與他聊，他總能從制度設計角度為企業的成敗找到 「人」的原因，而且這個原因往往是對的。

他的這些特點使得他與學界商界的人都不同，這幾年他在北大不僅是很受歡迎的教授，不僅開創了校園與企業結合的許多先例，他也把他的觀察思考更系統化、整體化、精神化了。他的許多發現和角度讓我們感受到了企業管理實踐的永續蓬勃和創新，也是因為他的發現和角度，我們才有了關於海底撈餐廳的這本書。
鐵鷹讓我寫序時我答應得很隨意，可把他的書稿看了幾章後我覺得這個序很難寫，因為鐵鷹在海底撈發現的東西是大多企業沒有的。中國成千上萬家餐廳，成功者各種原因都有，像海底撈這樣一家時間不長的火鍋店，在人上、信念上下這麼大工夫的不多。

為了搞清海底撈到底是怎麼回事，我和夫人曾在北京一個寒風刺骨的夜晚悄悄到海底撈排隊候餐，我們感受到的是一群態度不同的員工，他們樂觀、主動，還帶著強烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來的意思，走起來很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強。從它的價錢，到它的菜品，到那幢樓裡其他餐廳都冷清只有海底撈要排一小時隊，我突然覺得鐵鷹這次抓住了一個很特別的研究對象，因為這個對象身上有種特質很稀缺、很寶貴，它可能是未來企業中越來越重要的東西。

大部分企業不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會造成機械和被動；大部分企業都有獎罰，金錢當然起很大作用，可僅有獎罰會造成交換和隔膜；很多企業都有理念、願景及使命，可僅有這些可以掛在牆上的東西會造成形式感和空洞，只有把這三者適當地放在一起了，企業才是一個完整的管理系統。

鐵鷹從海底撈發掘出來的是這三者的結合，而且這其中鐵鷹更著重了精神的東西，我知道這是鐵鷹的特長，也是他的信仰。我有個預感，這本書裡對基於人性和心理為前提的精神因素的提煉，會說明提升中國企業的認識水準和管理水準。

企業中有樣看不見但處處能感受到的東西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企業宗教。這樣東西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企業都有，有好有壞，因為它是企業管理中所有行為的結果。海底撈就在它的員工中建立了這樣一種讓人人癡迷的宗教。這種信仰是在海底撈的封閉環境中形成的，與企業外的社會一般做法不同。海底撈因為重新定義了員工與企業的關係、老闆與雇員的關係，當然也改變了企業與顧客的關係，原來可能是矛盾的三方成為一體的了。這樣一個新的信仰和信任的關係就形成了，你把每個人當作好人，每個人就真變成了好人，每個人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。海底撈做了這樣一個不是沒有風險的嘗試，但卻很成功。我不認識海底撈的老闆，我想他定是一位心中有大愛的人，因為我覺得只有有大愛的人，才會有智慧把組織作這樣的改造。

有三件事都不是鐵鷹告訴我的，但我覺得與這本書很有關應該寫在這裡，一是聽說鐵鷹為了調研海底撈派了北大學生去餐廳打工做臥底，幾個月才拿到這些第一手資料。二是聽說海底撈也送火鍋外賣到家裡，人家吃完了，服務人員連垃圾也收走。三是在偶然機會下遇到要出這本書的策劃－－《中國企業家》雜誌的編輯，他說甯總你的序寫了嗎？快寫吧，我們編輯部的人看了書稿都哭了！

引 子 「低素質」的農民工二○○八年，一位北京市民在網上發了這樣一個帖子：怎麼說也是東四環內黃金地段，怎麼說現在二手房也要兩萬，我真想不通，是不是給海底撈送錢的人太多了？還是對員工福利太好了？海底撈居然在我們社區租了兩套三居室給七十多名員工做集體宿舍。真鬱悶！剛才報了警，員警說這事兒哪成啊！違反規定，得查，得處理。我安心了。這年頭，有事找員警，真好！另外，說我不應該管的，您自己捫心自問，您家對門天天進進出出三四十口素質不高的人，您作何感受？您要能忍，那您是神。我覺悟低，不能跟您相提並論。另外，您真覺得這對他們來說是好環境？我們社區租金不低，三居能租七千左右，有這錢都差不多可以去附近便宜一點的社區租三個三居室，三十多人住一個三居和三十多人租三個三居，您覺得哪個生存環境更好呢？說白了，如果海底撈這樣做不違法，員警也不會管；員警管，也不會單純驅趕，而是和街道一起，讓海底撈老闆找更多更合適的地方給他們住。要當神的，您自己去當，我一介平民，做我的凡人是也。海底撈是什麼？海底撈是一個川味的火鍋店，二○○四年開始在北京開連鎖，生意異常火暴。老闆名叫張勇，是四川簡陽人。海底撈以善待員工和為顧客提供超出想像的服務，在北京餐飲業引起了轟動。張勇不忍心讓從農村來的服務員，在人生地不熟、交通不便的北京住得離餐廳太遠；又不忍心像很多餐館老闆那樣，讓他們住城裡人不住的地下室。張勇給海底撈員工租城裡人住的正規樓房，結果就頻頻遭到像上面發帖的 「高素質」北京市民的投訴，而員工則屢受保護這些 「高素質」市民的居委會、保安和員警們的驅趕。二○○六年春節前兩天，海底撈在北京好不容易給員工租到一套住房，一下子交給業主一年的租金。十多個來自農村的小姑娘正興沖沖地搬家，卻被聞訊趕來的其他業主和保安擋在門外，原因是： 「你們人太多不能住一套房（沒聽說北京有這樣的法律）！」小姑娘們哭了，說： 「我們那邊已退租，這邊不讓住，我們店春節還要開門，又不能回家，我們去哪兒住？再說了，我們一半行李已經搬進去了？」最後， 「高素質」的北京人動了惻隱之心，讓她們暫住兩個星期，過了年必須搬走。兩個星期就兩個星期。中華民族最偉大的特性之一就是忍耐，作為中華民族脊樑的中國農民後代更能忍！第二天這些小姑娘們穿上工服，像沒事兒一樣又去海底撈侍候北京的顧客們了。北京是中國的政治和文化中心，也是中國的火鍋中心，北京人喜歡火鍋，除了傳統的涮羊肉，改革開放三十多年，他們把各地火鍋都引到了京城，什麼重慶麻辣、內蒙古肥牛、貴州酸魚、港式海鮮，應有盡有，據不完全統計，北京火鍋店不下四千家。真可謂，得北京者，得天下。競爭讓北京火鍋愛好者笑了，有些火鍋店常年打出羊肉十五元一盤、啤酒免費暢飲的廣告。競爭讓火鍋老闆們的心緊了，據業內人士說，很多火鍋店在北京活不過三年。二○○四年，名不見經傳的，來自四川簡陽的海底撈火鍋店，也趕到京城湊熱鬧來了。初期它向所有新進入者一樣，根本沒有引起關注，因為京城火鍋業對這樣不知死活的新進入者太見慣不慣了。可是它慢慢引起了同行的注意。何止是注意，北京火鍋店老闆幾乎都去過海底撈吃過飯！為什麼？偷藝。不僅是同行，它還引起了媒體的注意，中央電視臺和北京幾家大報都相繼報導了這個火鍋店；在餐飲網站－－大眾點評網，純粹由顧客打分排名的前三名北京火鍋店，連續三年都是海底撈。海底撈憑什麼能引起這樣的轟動？因為海底撈在三伏天能讓北京食客排隊吃它的火鍋！北京的三伏天，溫度經常高達三十多攝氏度。此時是火鍋的淡季，很多火鍋店要麼提供別的菜式，要麼乾脆讓部分員工回家歇著。可是海底撈火鍋在三伏